Бизнес-тренинги
и корпоративные
сессии

Работа с дебиторской задолженностью

 Как научить менеджеров получать оплаты не терять клиентов

Руководители и собственники бизнеса ежедневно сталкиваются с проблемой просроченной дебиторской задолженности. Тренинг по возврату дебиторской задолженности по методу FiSEQ решает большую часть вопросов по корректному возврату дебиторки за счёт того, что обучаемые в тренинговом зале осваивают «хитрости» и уловки мотивации дебиторов на своевременную оплату. Как вернуть дебиторку? Как сохранить клиента? Как предупредить возникновение невозвратной дебиторки? Эти и другие вопросы мы раскрываем в статье Дениса Нежданова, которая описывает лучшие наработки автора, позволяет усилить вашу бизнес-команду, вооружить Вас алгоритмами и технологиями, оформленными в стойкую систему 5-ти шагов. Систему, которая помогает снизить дебиторку от 30% до 5-ти раз судя по отзывам наших клиентов, ведущих компаний России, а также компаний с международным участием, продающих продукты питания, услуги перевозок, осуществляющее поставки промышленного оборудования во всех известных сегментах рынка B2B, B2C, D2G.  В тренинге работа с дебиторской задолженностью создаются более 100 решений, которые помогут и Вашей компании! Предлагаем ознакомиться с примером практик, которые будут полезны и для Вашей компании.

Очевидно, что одной из главных причин, вызывающих головную боль у представителей современного делового мира, является просроченная дебиторская задолженность. Этот вопрос становится тем серьезнее, чем сложнее вам повлиять на ее возврат. Ситуация осложняется еще и тем, что традиционные методы ведения переговоров здесь действуют только при наличии особой стратегии и тактики, а также отдельных методов влияния, усиливающих ваши основные посылы в достижении необходимой цели.

В переговорах по возврату задолженности есть свои особенности. Здесь как никогда остро ощущается эффект хождения по лезвию бритвы. Дело в том, что переговоры по «дебиторке» всегда имеют 2 варианта: либо постепенное создание договоренностей на взаимоприемлемых условиях, либо получение отказа здесь и сейчас. Всегда есть риск, что ваш оппонент с вами не согласится и договориться с ним не получится, даже при кажущемся внешнем согласии с вашими доводами.

Именно поэтому в переговорах по «дебиторке» особое значение приобретает постоянный мониторинг эмоций оппонента. Эти эмоции должны быть всегда накалены, но никогда не перегреты. Последнее может привести к отказу от возврата средств, если вы перегнете палку. Простая обида, которую вы вызовете у контрагента, станет причиной отказа от уплаты денег. «Меня обидели, и я еще должен. Да ни за что!» — может думать контрагент. Поэтому партнеру необходимо всегда давать возможность сохранять свое лицо, даже когда у него временно нет денег, если они у него распределены в иных приоритетах.

Строго говоря, у партнера деньги есть всегда. Проблема «дебиторки» в другом: партнер выбирает собственные приоритеты уплаты средств. И если вам не платят, вы, скорее всего, в нижней части списка кредиторов.

Иногда, правда, если вы недостаточно точно подбираете аргументы, и сила партнера, уверенность в себе и надежность позиции очень высоки, вы можете стать героем следующего анекдота.

Анекдот в тему

Поставщик звонит в седьмой раз клиенту и говорит: «Сергей Геннадьевич, хотелось бы решить с вами вопрос по оплате». «Миша, ты мне звонишь уже пятый раз на этой неделе. Давай я расскажу тебе, как мы платим по долгам. На столе у меня лежит пачка счетов толщиной в 30 сантиметров. Один раз в день я вытаскиваю наугад один счет, подписываю и отдаю в бухгалтерию. Так вот, если ты не уймешься, твои счета в нашей лотерее участвовать не будут!».

Чтобы этого не произошло, давайте разберемся в шагах переговоров по возврату задолженности. Всего ключевых шагов пять, но вы всегда должны быть готовы изменить все этапы ведения переговоров: и установления раппорта, и выяснения позиций, и аргументацию, и контраргументацию, и особенно создание твердых договоренностей. По сути, чтобы вернуть долг вам, необходимо продать вашему партнеру выгоду от уплаты денег, которая, как минимум, должна быть в его сознании сопоставима с суммой долга, а как максимум превышать ее.

Предлагаю начать анализ переговорной практики с простого примера в переговорах, проведенного по моему авторскому методу. Этот пример иллюстрирует, что в переговорах по «дебиторке» необходимо меньше миндальничать с оппонентами, скорее переходить к сути дела и значительно меньше интересоваться его положением дел, делая акцент на собственные цели по возврату задолженности.

 

1) Приветствие и представлениеАндрей Контрактов, «Миэль-групп»
2) Проблематизация— Сергей Михайлович, у нас сейчас началась реструктуризация системы экономической безопасности предприятия.
3) УточнениеВы проходили подобную процедуру?
4) Постановка целиЕсли не вдаваться в подробности этого процесса, а видеть суть, касающуюся нашего воздействия, нам с вами необходимо погасить вашу задолженность в размере 400 000 руб. до 1 июля 2017 года.
5) Вопрос о действиях— Как это будет лучше сделать, на ваш взгляд?

— Что для этого, на ваш взгляд, необходимо сделать?

 

Здесь, как вы поняли, диалог ведется оперативно, целенаправленно. И мы его можем позволить себе вести таким образом, поскольку партнер провинился. Именно чувство вины является наиболее важным инструментом, дающим возможность сравнительно быстро переходить к сути вопроса.

1 шаг — Приветствие. Естественно, мы сначала приветствуем, обращаемся по имени. Сохранение эмоционального контакта даже в виде натянутой струны необходимо, поскольку если без приветствия сразу проходить к сути вопроса, мы проявим неуважение к контракту, и он может нам ответить тем же.

2 шаг — Проблематизация. Как вы поняли, мы здесь особо не уточняем время, которым располагает оппонент, если, конечно, это не человек с особым статусом, значительно превосходящим наш. Сразу переходим к проблеме, которая у нас есть, причем желательно, чтобы клиент не думал, что он — единственная наша проблема. Нужно показать, что вы решаете вопрос системно. Вспомним наш вариант «Проблематизации» из схемы:

— Сергей Михайлович, у нас сейчас началась реструктуризация системы экономической безопасности предприятия.

Сразу могу сказать, что словосочетание «реструктуризация системы экономической безопасности предприятия» имеет своей целью вывести ваш звонок из статуса 163 по счету звонка по долгам в статус «очень сложной темы, которая закрутилась у поставщиков в конторе».

Обычно правильно подобранные сложные словосочетания создают эффект неизвестных последствий, а неизвестное всегда волнует (выглядит в некоторой степени пугающим даже в силу своей неопределенности). Это стимулирует логику контрагента: «Лучше заплатить, а то непонятно, чем эта реструктуризация может обернуться для меня. Лучше быть на хорошем счету здесь».

Таким образом, пока 163 поставщика не позвонили по долгам, ссылаясь на «реструктуризацию своей системы экономической безопасности предприятия», у вас есть шанс подняться из конца списка приоритетных платежей в его начало.

3 шаг —Уточнение. Уточнение мы делаем для того, чтобы сохранить максимальное внимание нашего контрагента к нашим словам. Держать его в контакте. Дело в следующем: если мы задаем вопросы, партнер сохраняет свой интеллектуальный тонус к нашим словам, а переспрашивать, чтобы не показаться бестолковым, никто не любит.

4 шаг — Постановка цели партнеру. Здесь все идет по нашей жесткой схеме: кто, кому, когда, сколько и т. д. Здесь должна быть четкость. Не просите сразу больше, чем должны, но и никогда не просите меньше, чем должны. Если просить меньше, то партнер будет думать, что чем больше он тянет, тем меньше его долг. Если вы просите больше, он может расценить это как наглость с вашей стороны, а на наглость обычно отвечают наглостью.

5 шаг — это снова хитрый вопрос о действиях. «Что, как вы полагаете, необходимо предпринять для осуществления оплаты?». Здесь мы сохраняем позицию «вы и контрагент против долга», а не действие из позиции «вы против контрагента с его долгом». Второй вариант возможен только в случае большой зависимости контрагента от вас или вашей компании.

Для того чтобы рассмотреть практику переговоров по «дебиторке» более глубоко, предлагаю ознакомиться со следующим примером и анализом применения инструментов влияния в нем.

Начнем с пятого шага вступления в переговоры по «дебиторке»:

— Сергей Михайлович, что мы можем с вами сделать для погашения задолженности в 400 000 рублей к 1 июля?

 

— Это невозможно, сейчас денег нет, а когда будут — неизвестно.Нормальный ответ. Делаем вид, что это заявление для нас ничего не значит.
— То есть, у вас нет денег вообще, и вы планируете банкротство?Показываем абсурдность возражения оппоненту.
— Нет, просто сейчас дефицит средств.Добиваемся понимания абсурдности своего возражения своим оппонентом по поводу отсутствия денег.
— Я понимаю, Сергей Михайлович, что в бизнесе редко бывает много свободных денег. Тем не менее, нам необходимо решить вопрос о погашении вашей задолженности, чтобы к 1 июля все закрывающие документы были подписаны с обеих сторон. Что вы для этого предлагаете предпринять?Выражаем понимание, чтобы сохранить эмоциональный контакт.
— Я могу выслать вам 20 000 на этой неделе, но это максимум, на который я могу пойти.Лед тронулся, клиент стал мыслить в верном направлении, но как-то слабовато.
— Это хорошо, Сергей Михайлович, но этого недостаточно, поскольку до 1 июля остается одна неделя, и в таком темпе вы сможете погасить менее половины задолженности. Напомню, что с 1 июля по действующему законодательству будет уже полгода нарушения договорных обязательств, а это уже полгода как вы пользуетесь оборотными средствами. Сейчас средний процент за пользование заемными средствами составляет от 16 до 20% в год. Тем самым сумма вашего долга с дополнительными требованиями может возрасти с 64 000 до 80 000 рублей. Именно поэтому необходимо решить вопрос о погашении задолженности до 1 июля в полном объеме.Возвращаемся повторно к цели переговоров, чтобы наша цель стала целью контрагента (метод «заезженной пластинки»).

Это как в решении, которое впадает в мозг покупателя, фиксируя что-то важное про товар и его отличия.

Эффективно работает при помощи рефрена — повтора месседжа.

Это работает так: как-то у нас менеджер пошла в аптеку купить препарат против простуды и напевала «Волшебник анаферон, волшебник анаферон» (вспоминая знакомый мотив, услышанный по радио). При этом, когда она, наконец, увидела фармацевта, сказала: «Дайте мне, пожалуйста, афобазол».

Тут же повторяем вопрос о действиях. Зачастую бесполезно предлагать свои варианты погашения задолженности, пока партнер не начал думать в этом направлении.

Поощряем его. Показываем позитивную оценку того, что он стал мыслить в верном направлении («Хорошо, Сергей Михайлович»).

При этом показываем не полное соответствие его решения поставленной нами цели.

Начинаем формулировать потребность оплачивать в полном объеме, подчеркивая, что со временем его обязательства будут только расти, а не уменьшаться. Показываем, насколько будут расти его обязательства так, чтобы отсечь возможность оплаты обязательств 400 000 рублей позже, чем 1 июля. Повторяем необходимость достижения поставленной цели в установленный срок.

— А если нет, что вы сделаете?Клиент хочет оценить, что выгоднее: оплатить или подождать.
— Здесь я уже не смогу ничего сделать, чтобы решить этот вопрос. Не исключено, что после 1 июля ваш вопрос перейдет в службу безопасности или на аутсорсинг, и здесь непонятно, какие методы могут быть применимы. Поэтому я предлагаю нам с вами равными платежами гасить по 100 000 рублей в неделю, и тогда к 1 июля вопрос будет закрыт.Здесь ни в коем случае ничем не угрожаем, но говорим о возможности непредсказуемой угрозы, на которую не сможем повлиять.

Главная ориентация на тактику партнера: «лучше синица в руках, чем журавль в небе», в обратной интерпретации: «лучше оплатить сейчас, чем ждать впоследствии оплеухи».

Тут же мы подсказываем контрагенту вариант разрешения ситуации и, не дожидаясь пока он взвесит все «за» и «против», вновь делаем акцент на вашу общую цель: возврат средств к установленному сроку в полном объеме.

— Это неподъемные деньги!Сопротивление закономерно.
— Есть вариант поступить иначе: разбить погашение задолженности на 2 платежа по 200 000.Чтобы пресечь дальнейшие попытки сопротивления вашим предложениям, можно поднять ставку со 100 000 до 200 000 руб., демонстрируя вашу непоколебимость, но сохраняя выражение эмоционального расположения контрагенту.
— Это вообще нереально!Хорошо, все по плану.
— Тогда скажите, что реально для вас для того, чтобы погасить долг к 1 июля?Даем возможность контрагенту проявить свою активность и волю и дать свой вариант.
— Я могу выплачивать, например, 50 000 рублей.Отлично, поднимаем ставку с 20 000 до 50 000 рублей.
— Но это только 200 000 рублей к 1 июля.Демонстрируем недовольство и несоответствие решения партнера поставленной цели.
— Да, это максимум, что я могу сделать.Контрагент подтверждает, что достигнут, скорее всего, максимум, на который готов пойти контрагент без ущерба для себя.
— В принципе, это может отсрочить передачу вашего вопроса в службу безопасности. В конце концов, наша задача восстановить экономическую безопасность предприятия и в идеале сохранить конструктивное взаимодействие с каждым партнером, несмотря на временные трудности взаимодействия. По второй части вашей задолженности я предлагаю встретиться в конце июня числа 27–28, когда будет погашена 1 часть задолженности. Сергей Михайлович, давайте тогда уточним, какой день расчета будет оптимальным по ежемесячному платежу в 50 000 рублей для погашения первой части задолженности.Показываем, что контрагент отодвинул своим решением в верном направлении нависшую над ним угрозу, но не до конца.

Показываем, что угроза сохраняется и связана она именно с его действиями, и только он в силах ее устранить, расплатившись целиком.

Закручиваем гайки по договоренностям на 50 000 рублей, демонстрируя, что всё, что сказал контрагент, «высекается в камне» и «может быть использовано против него».

Фиксируем дату следующего контакта, как очередной поход к стоматологу: «Пока не вылечишь все зубы, будем продолжать тебя сверлить…».

А вообще возникновение просроченной дебиторской задолженности лучше всего не допускать. Для этого необходимо строить первичные переговоры по контракту таким образом, чтобы клиенту всегда казалось выгоднее заплатить вперед. Для этого утверждаются специальные документы вроде «Системы привилегированного ценообразования» по контрактам с вашей компанией.
Но эта уже тема другого тренинга и Ведение поставок и  VIP клиентов по методу FiSEQ Дениса Нежданова.

Все статьи

Задать вопрос автору

Более 1000 бизнес-задач,
успешно решенных с помощью тренингов

Связаться с нами