Обращение

К нам обратились заместитель генерального директора одной из авиакомпаний.

Проблема

В связи с резким увеличением численности штата в администрацию авиакомпании стали регулярно поступать жалобы клиентов - пассажиров авиакомпании на неудовлетворительное качество обслуживания (со стороны бортпроводников) в ходе перелета. Несмотря на жесткие требования к персоналу, применяемые штрафные санкции ситуация не улучшалась. Следствием неудовлетворенности клиентов существовали большие риски потенциальных экономических потерь компанией при потере лояльности клиентов.

Анализ

В результате оценки ситуации и последующего проведения тренинговых программ выяснилось, что большая часть бортпроводников люди молодого возраста с небольшим профессиональным и жизненным опытом. У них отсутствовали знания социальной психологии и психологии личности, навыки предупреждения конфликтных ситуаций, стрессоустойчивости и отсутствовало понимание того, что важнейший аспект данной профессии не только обеспечение безопасности авиаперелета, но и обеспечение удовлетворенности пассажиров авиакомпании. Профессиональная деятельность бортпроводника у участников программы на 80% ассоциировалась с романтикой, желанием познакомиться с важными персонами и не связывалась с большой зоной ответственности за конечный продукт – обеспечение высокого качества обслуживания, удовлетворенности пассажиров и ответственностью за безопасность пассажиров и финансовые результаты компании.

Сценарий

Образовательная программа, разработанная и проведенная с персоналом авиакомпании, была направлена на осознание наивных ожиданий и представлений от профессии бортпроводника и на формирование зрелой и ответственной профессиональной позиции. Такой позиции, которая была бы направлена на проактивное поведение работы в пассажирами, направленное на предупреждение конфликтных и стрессогенных ситуаций, на понимание и приоритетное удовлетворение потребностей пассажиров, основанное на принятии особенностей различных психологических типов клиентов и умение эффективно выстраивать с ними взаимодействие, разрешая «на корню» проблемные ситуации.

Одним из открытий программы стало психологическое упражнение на выявление персональных ожиданий бортпроводников «Пассажиры авиакомпании должны…». Решение этого вопроса наглядно показало несоответствие ожиданий клиентов и молодых бортпроводников, в корне поменявших отношение к своим ожиданиям в процессе участия в образовательно-обучающем проекте по вопросам долженствования своих пассажиров.

Результат

Количество жалоб и нареканий пассажиров уменьшилось в разы. Побочным результатом стало – увеличение прибыли от продвижения бонусных программ компании во время перелета и от продаж «магазина на борту». Осознание приоритетов профессии бортпроводника, приобретение необходимых психологических знаний и навыков по предупреждению и разрешению конфликтных ситуаций, также эффективному взаимодействию с разными психологическими типами людей, позволило исключить разочарование в работе на борту, сохранить кадры и сформировать их лояльность компании и работодателю, а также позволило персоналу испытывать удовлетворенность от проделанной работы, что закономерно сказалось на подъеме качества обслуживания и удовлетворенности клиентов авиакомпании, присоединившихся к числу постоянных клиентов.

Разработка индивидуальной программы
для решения ваших задач

Мы свяжемся с вами, чтобы зарезервировать даты, задать уточняющие вопросы, определить ключевые
компетенции участников для тренинга и сконструировать программу