Добрый день!
От Австралопитека к «Человеку командному». СОВРЕМЕННАЯ ТИПОЛОГИЗАЦИЯ КЛИЕНТОВ И СТРАТЕГИЙ КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОСТИ И ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТ, КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОСТЬ И СТРАТЕГИИ ФОРМИРОВАНИЯ ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ ДЛЯ КРАТНОГО РОСТА ЭФФЕКТИВНОСТИ СЕРВИСА И КОНВЕРСИИ ПРОДАЖ:
Эффективная работа с клиентами это совокупность компетенций, применение которых позволяет не только найти общий язык, но и обеспечивать взаимопонимание с заказчиками или настроиться на их особенность и действовать адекватно ситуации без разочарований.
Ведь как известно — лучшее средства от разочарования, это не очаровываться чем-либо или кем-либо в начале вашего пути. В этой связи разрешите вам предложить авторский взгляд на типологизацию современных клиентов. Нельзя не отметить, что предложенный взгляд, разумеется один из множества возможных на построение клиентоцентричности вашего бизнеса и отношений с новыми и действующими клиентами и относиться к нему нужно с не большей, но и с не меньшей серьезностью. чем к типам личности, предложенным Николаем Васильевичем Гоголем в его бессмертном произведении «Мертвые души».
При этом наша цель типологизации клиентов в конечном итоге заключается в предложении наиболее результативных приемов развития клиентов в интересах увеличения конверсии сделок и развития лояльной клиентской базы для каждого читателя этой статьи и будущего делового партнера Корпорации бизнес-тренинга «NEZHDANOV-GROUP.ru» и Межрегионального центра стратегического консалтинга и переподготовки персонала «ПРИОРИТЕТ» (ООО «Приоритет», лицензия на Образовательную. деятельность №… от …..)
В этом исследовании нам удалось выделить 7 (семь) уровней развития клиентов. Отчасти полагаю, что предложенная авторская типологизация может быть полезна для профессионалов широкого круга сфер бизнеса, управления и сервиса, а также государственной и муниципальной службы. Нельзя не отметить, что в разные моменты времени по отношению к выбору партеров по поставке товаров или услуг каждый из нас — современных людей, может напоминать один их нижеописанных типов, например, «австралопитека» или даже «человека разумного» в связи со своей персональной осведомленностью о предмете закупки или выбора партнера.
Именно поэтому не стоит воспринимать эту типологизацию как совокупность неизлечимых диагнозов или троллинг закзчиков интеллектуальных услуг, скорее это агрегированное и немного гипертрофированное художественное описание проявлений на рынках B2B и B2G – услуг, где каждый может найти характерные черты их главных действующих лиц и сэкономить годы на поиске эффективных решений для развития бизнеса с ними. Лицам, принимающим решения, потребителям или клиентам саморефлексия личного поведения или отношения полагаю может быть полезна в отдельных ситуациях, где вы отчасти рискуете «с водой выплеснуть и ребенка…», «наломать дров» и в итоге, « не выйти сухим из воды» в работе с партнерами своего предприиятия, учреждения или бизнеса. в тоже время многим топ-менеджерам, коммерческим директорам, директорам по развитию и менеджерам по продажам, то есть людям и специалистам, работающим с клиентами данная типологизация, лиц, принимающих решения и рекомендуемых эффективных стратегий взаимодействия с ними будет полезна для понимания выбора стиля шагов и методов коммуникации в интересах плодотворного сотрудничества с клиентами, в связи с тем, что позволит найти эффективные и адресные подходы в работе с любым заказчиком, если для вас это будет действительно важно.
Итак, первый уровень развития клиентов, рассматриваемый м предложенной типологизации — это Австралопитек.
АВСТРАЛОПИТЕКИ — это заказчики, которые не знают точный целей и не отражают необходимых им результатов заказа услуги или завязывания партнерства, например, они не могут точно сформулировать цели обучения персонала своей компании с привлечением услуг внешних провайдеров. Они не очень понимают возможных результатов и актуальности своего вклада в их достижении, поэтому пытаются эволюционировать методами подражания другим компаниям, подобно детям. Они просто воспроизводят то, что делают старшие товарищи. А точнее, они думают , что воспроизводят то же самое. Так, мальчик, вращающий рулевое колесо даже может быть уверен, что ведет автомобиль, сидя у папы на коленях, хотя в действительности мы понимаем, что на самом деле делает ребенок. Иногда такие клиенты напоминают детей в поисках волшебников, которые закономерно находят сказочников. Для австролопитеков характерно отсутствие понимание личной ответственности за сделанный выбор партнера, который закономерно взяв деньги делает ИБД — имитацию бурной деятельности. Такие клиенты начинают изображать жертв — дескать все поставщики в этой сфере — подонки и никому верить нельзя и активно распускают соответствующие слухи, которые быстро расходятся в среде других весьма многочисленных австралопитеков. Такое восприятия ситуации характерное для австралопитека не меняется, пока он не выйдет на новый уровень интеллектуального развития, хотя бы в одной предметной плоскости, где он начинает обходить себе подобных и его мир начинает играть новыми красками (а не только светлыми на входе и темными на выходе из сотрудничества с очередным сказочником). Оглядывась назад, я понимаю, что сам выступал в роли Австролапитека на заре начала своего хобби , а именно коллекционирования, ничего не понимая в ценностях избранной отрасли и делал отнюдь нецелесообразные приобретения, которые привели к потере денег, просто потому что подражал, тем, кто представлял собой условный авторитет в начале этого пути, в то время ка мои личные цели были размыты и откровенно поверхностны. Стратегия поведения с автралопитеком, как это не будет неожиданным — это «обучающая стратегия». Она предполагает глубокую работу с целями клиентам и его ожиданиями, формулируемыми не с позиции опытного эксперта, а с позиции неопытного журналиста, который пытается разобраться в предмете экспертизы вместе со своим клиентом, несомненно разумным и последовательным. Но здесь всегда есть риск, что придет «большой дядя» и скажет австралопитеку что и где нужно покупать и наивный австралопитек, руководствуясь правилом «жираф большой — ему видней» сделает свой «своеобразный выбор». причем это может быть характерно и для самой многочисленной нефтегазовой компании страны и для сибирской IT — компании, которая погрузившись в поиски партнера по проведению «Стратегической сессии» покупает вместо ССП для своих топ-менеджеров метафорическую деловую игру, проводимую вчерашними педагогами, специализирующимися на развитии детей с девиациями, просто потому что более богатый сосед делает так и так рекомендовал. Часто компетентные HR-ы просто плачут, но продолжают работать с топ-менеджером — австралопитеком, так как здесь могут предлагать неплохую по региону зарплату. Очевидно, что таким внутренним экспертам показывать разумный подход топ-менеджеру — австралопитеку контр-продуктивно для обеспечения стабильности своего служебного положения и нужно подождать пока австралопитеки вдоволь походят по граблям и либо скончаются от полученных ран и хоть немного эволюционируют… хотя бы до уровня «человека умелого».
ЧЕЛОВЕК УМЕЛЫЙ — это заказчики, которые умеют отлично нечто делать, как правило зарабатывают на этом деньги, но из таких сфер управления как «финансы», «маркетинг,» «производство», «персонал» и «развитие» они умеют делать что-то одно, либо производить, либо искать персонал и на этом зарабатывают. Их стиль работы «бери больше, кидай дальше» и «некогда точить пилы — лес скорее валить надо». Экспертизу по новым подходам и, например, ребрендинг, смену ассортимента, новую рекламу, маркетинговые исследования, бизнес-тренинги, консалтинг, рекрутинг, аудит и смену «человек умелый» заказывает только тогда, когда потеряет несколько лет жизни и приходит к пониманию того, что его ветвь развития является тупиковой и нужно расширять горизонты. Для этого он пытается действовать, чтобы расширить кругозор, Оказавшись в ситуации стагнации, кризиса или даже на грани вымирания такие топ-менеджеры относятся к выбору экспертов, бизнес-тренеров, консультантов или иных поставщиков обычно, по-партнерски, но даже в их предприятиях среди лиц, принимающих решения встречаются австралопитеки, которые пытаются давить на внешних экспертов или компрометировать их предложения и выбор, рекомендуемого пути, поэтому обычно нужно запастить терпением. такой австралопитек может придраться к любой мелочи сформулированного коммерческого предложения, поскольку рациональных объяснений своей антипатии он и ли она найти не могут, поскольку более целостная и зрелая внешняя экспертиза других людей, (не находящихся в их подчинении) вселяет в них неуверенность, особенно при выходе в иную профессиональную плоскость. Поэтому в работе с компаниями где преобладает подход «человека умелого» нужно быть избирательным в проявлении своего экспертного стиля и в присутствии австралопитеков выглядеть несколько проще, чем вы как профессионал являетесь на самом деле. Разумеется, это правило работает, когда у вас нет очереди из клиентов и вы еще не можете себе позволить выбирать с кем вам работать, а с кем нет и каждый LEAD или в переводе с англ «зацепка» (то есть холодный клиент для вас на вес золота). Поэтому стратегия поведения с «Человеком умелым» — должна быть «Вариативной». Это значит, что не стоит предлагать ему один вариант сотрудничества даже, если вы твердо уверенны в его эффективности и полезности для клиента. Вам предстоит запасись терпением и в каждой итерации с клиентом предлагать минимум два подхода, так, чтобы у вашего клиента было ощущение полного контроля над ситуацией.
ЧЕЛОВЕК ПРЯМОХОДЯЩИЙ — это вид который точно знает, что ему нужно, даже если его подход далек от реальности и экспертизы, у них есть два мнения: одно- руководителя, другое- неправильное. Постепенно в компании выделяются «главные прямоходящие» — великаны» и «карлики прямоходящие». Это чревато однобокостью компании и ее выживание обусловлено только с победой в конкуренции с безграмотными, но недалекими австралопитеками, а также тем, что такие компании являются частью пищевой цепочки более развитых видов, которые разрешают им существовать, подобно крокодилам, которые разрешают существовать птичкам, чистящим им пасть (т.е. в условном симбиозе). Стратегия переговорного поведения с такого рода клиентами — это стратегия дословного следования их инструкциям, «прогибание» по цене и предложение бонусов и подарков. Иначе ее можно назвать «стратегия соглашательства и подарков». Это подобно тому как конкистадоры приносили подарки вождям племен, чтобы втереться в доверие, а затем решить свои задачи. Единственная разница в том, что вы как профессионалы всегда будете заинтересованы в том, чтобы компания клиент жила долго и богато, чтобы оплачивать поставляемые вами товары и услуги.
НЕАНДЕРТАЛЕЦ — это относительно разумный клиент, но он все же на голову ниже по интеллекту и уровню культуры и образования, чем его старшие подвиды. Очень консервативные неандертальцы по 20 лет делают одни и те же вещи и, как правило, от этого вымирают как бизнесы или как профессионалы. Про таких говорят — » умер в 40 похоронили в 79″. Здесь сложно, что-либо добавить, поскольку неандерталец это условно высшая стадия развития симбиоза «человека прямоходящего» и «человека умелого». Как правило неандертальцы уверенны, что они все знают, так как у них есть масса свидетельств продуктивности их подхода и даже в самые голодные годы — они вполне упитанны. Но эта стадия развития всегда напоминает, как говорит моя коллега известный эксперт по управлению продажами Катя Уколова — синдром «самого богатого человека в Урюпинске с пент-хаусом в Нахапетовске». Главная стратегия охмурения неандертальцев — это, конечно, ваше блестящее портфолио, звучные бренды, крутые названия, знакомство с сильными мира сего (часто выдаваемых отдельными инфо-цыганами за своих постоянных клиентов, даже если они просто один раз на заре карьеры привозили им документы через приемную). У нас в копилке есть реальная история, однажды клиент выбрал конкурирующую компанию просто потому, что ее основатель «какбэ» работал в Лондоне в «Мак Кинси». При этом небольшое карьерное расследование показало, что этот человек работал там курьером наряду с малограмотными индусами эмигрантами. Как тебе такое Илон Маск? В общем стратегия «Надувания щек» с неандертальцами работает лучше всего, просто потому что им не нужен результат, им нужна имитация престижа. Как то один известный политтехнолог — основатель одной из игрушечных политических партии России после проигрыша избирательной кампании по одномандатному округу на выборах в Госдуму всерьез сказал, чтобы успокоить своего клиента, потратившего 2 миллиона долларов на кампанию впустую: «Ничего, зато теперь мы стали настоящей командой….!!!» Часть неандертальцев после таких уроков жизни умнеют и выходят на более высокую стадию развития.
КРОМАНЬОНЕЦ — эти люди визуально, а также своим деловым контекстом очень похожи на homo sapience, часто они даже сами себя относят к этому виду, применяя прогрессивные подходы высших слоев человечества, возвышенную фразеологию и экспертную терминологию, которую выучили у своих горе-консультантов. когда были неандертальцами. Тем не менее, сделав верные выводы из извлеченных уроков они научились приспосабливаться к лживому и деструктивному контексту, став более требовательными, последовательными и в чем-то гибкими в выборе методов и подходов, а также критичными следовании рекомендациям «интеллектуальных павлинов». Благодаря этой приспособляемости количество достижений, изменений в социальной организации жизни кроманьонца стало очень велико. Они в несколько раз научились превосходить успехи неандертальцев и всех слоев нижнего уровня вместе взятых. Кроманьонцы унаследовали из прошлых воплощений большой мозг, наделив его высокой производительностью. Они освоили многие современные технологии управления и принятия решений. Благодаря этому в относительно короткий промежуток времени стали создавать действительно значимые результаты. Это проявилось в эстетике, развитии общения и систем символов, технологии управления и активном приспособлении к внешним условиям, а также в новых формах организации бизнеса. Они часто привлекают в качестве подчиненных себе подобных, и даже, в отличие от неандертальцев, экспертов, находящихся на более высоких стадиях развития Хотя и по -прежнему снисходительно называют их за глаза «заумными очкариками, которым я плачу деньги». При всем этом Ахиллесова пята кроманьонцев в том, что, достигнув определенного успеха, они начинают «на входе» измерять степень полезности эксперта не по его заслугам и достижениям в предметной плоскости работы эксперта, а по их известности и размеру связей или капитала. Иными словами, они ждут от эксперта, чтобы воспринять его как эксперта — владение большими, чем они сами уровнем материальных ценностей и власти. В то время как им необходимо помнить, что требовать от врача лучше уровень здоровья, чем у пациента — утопично, скорее стоит оценивать экспертизу врача по количеству излеченных им людей. Но это прерогатива уже более развитого круга клиентов и заказчиков… Наиболее эффективная стратегия взаимодействия с кроманьонцем – это «вовлекающая стратегия», когда поставщик поэтапно, используя метод «пошагового контрактинга (см. Д. Нежданов «Переговоры без поражений», ИД «Питер», Спб. -2012) вовлекает клиента в сотрудничества малыми итерациями, которые постепенно наращивают интенсивность и начинают охватывать более широкий круг сотрудников в компании перспективного Заказчика. Это напоминает охоту на волчью стаю с вешками, травлей собаками и капканами, где в роли капканов выступают «протоколы о намерениях, подарки, отзывы авторитетов, принятие промежуточных решений и, конечно, независимый и презентабельный вид охотников, в итоге разделяющими общую трапезу с клиентом после очередной совместной победы, в чем собственно и заключается отличие результатов работы современного поставщика от кровожадного охотника. Впитывая максимум от разных экспертов и выучив новые уроки жизни кроманьонцы эволюционируют в «человека разумного».
ХОМО САПИЕНС — это клиент, который чаще задает вопросы, чем диктует свою волю, он благодарен за вклад в решение своих задач, но не всегда, готов вознаграждать за экспертный вклад и может это делать с опозданием, в интересах продления отношений. Он старается окружить себя экспертным сообществом, которое позволяет ему не допускать «ошибок выжившего» и не доверять значкам и титулам в принятии решений о сотрудничестве. Такой клиент понимает, что стоимость экспертизы не зависит от рыночной цены, а скорее определяется самооценкой эксперта, и часто сроки в решении задач важнее экономии денег на поиске относительно более доступной по деньгам внешней экспертизы. Самая эффективная стратегия работы с
ХОМО САПИЕНС – это «рациональная стратегия» вкупе с «вовлекающей стратегией». Рациональная стратегия предполагает демонстрацию клиенту, исчерпывающее удовлетворение его интересов предложение поставщика: по срокам, по условиям, по цене и, конечно, по перспективам сотрудничества. При этом эмоциональный фактор, тоже имеет место, поэтому будьте готовы обозначить клиенту разумный, но точный срок актуальности для него вашего предложения, что позволяет вести равноправный и «взаимоуважительный» диалог вплоть до создания нужного сторонам результата. естественно, при этом поставщик должен быть зрелым экспертом с необходимым уровнем самоуважения, способствуя эволюции своего клиента на новый уровень
ЧЕЛОВЕК КОМАНДНЫЙ — это крайне редкий вид. Такие клиенты живут яркой, насыщенной, прогрессивной жизнью. В их бизнесе есть места всем вышеупомянытым видам «партнеров», но мастерство «человека командного» заключается в способности всех расставить на верные места и способствовать их развитию каждый день, без использования деструктивных манипуляций. Такие клиенты в каждом партнере и сотруднике видят живого человека и личность на соответствующем уровне зрелости, их девиз не такой, что дескать «У нас высшая корпоративная культура и вы нам не подходите», их девиз иной -«у нас определенная корпоративная культура и она не подойдет каждому». И, да, эти люди отдают себе отчет в том, что самая блестящая корпоративная культура может быть усовершенствована, равно как и персоналии ее формирующие и партнеры, способствующие ее трансформации и переходу на новый уровень. С такими клиентами интересно расти вместе, в том числе потому, что они достигают высот, которые недоступны людям, находящимся на других уровнях клиентского развития и сравнивать количество золотых унитазов в их домах также бессмысленно как предлагать миллион долларов Перельману за первое в мире доказательство Теории Пуанкаре. Это клиенты, которые живут в совершенно особой системе ценностей, где развитие человека и совместное достижение экстраординарных целей исключает доминирование над ним… Именно поэтому они озабочены ответами на вопрос, о том, что должно прийти на смену лежащей на смертном одре демократии как «лучшей форме общественно-политического устройства»(будет ли это «публиократия как апгрейд демократии), беспощадной эксплуатации недр и вопросам эффективной передачи тепловой и иных видов энергии на расстояния «бескабельным» способом и т.д. При этом одним из главных факторов оценки их достижений является безусловная экологичность и легитимность создания такого рода результатов в прямом и переносном смысле этих слов…. Лучшая стратегия коммуникации с этим клиентом это «Уважительная искренность». С таким клиентом вы можете абсолютно спокойно обсуждать его мысли как публично озвученные им, так и те, которые вы предполагаете. Если у вас хватило интеллекта постичь суть вашего клиента: его надежды и опасения и обосновать реальность и перспективы и предложить разумные методы страховки от негатива, то вы станете не только партнерами, но и друзьями и сможете реализовать сверхамбициозное планы не только празднуя успехи, но и сумев справедливо принимать ответственность за возможные неудачи, в том числе связанные с неумением убедить клиента в эффективности того или иного предлагаемого вами решения. В любом случае – работа с клиентами это профессионализм и настоящему профессионалу всегда нужно точно знать и уметь созидательно управлять взаимодействием на всех уровнях развития клиента, так, чтобы быть полезным не только в достижении целей, но и на стадии, когда ему нужно эволюционировать до состояния, в которым постановка таких целей будет осознанной, вдохновляющей, предметной и созидательной. И чем больше у каждого из нас будет богатых, счастливых и здоровых клиентов, тем богаче, здоровее и счастливее будет каждый из нас и экономика в целом! Уверен, что лучшее решения для каждого из нас – это начать с себя и с анализа тех решений и действий, которые мы принимаем каждый день!
(c) Нежданов Денис Викторович
14.07.2022г.
