Часть 3. «ЧЕЛОВЕК ПРЯМОХОДЯЩИЙ».
А.В.: Какие еще категории клиентов Вы бы выделили?
Д.В.: «ЧЕЛОВЕК ПРЯМОХОДЯЩИЙ» — это тип, который точно знает, что ему нужно, даже если его подход далек от реальности и экспертизы. У них есть два мнения: одно – это мнение руководителя или самого ЛПР и другое – «неправильное» для него. Постепенно в компании выделяются «главные прямоходящие» — великаны» и «карлики прямоходящие». Это чревато однобокостью компании, а ее выживание обусловлено только победой в конкуренции с безграмотными, но недалекими «австралопитеками». А также тем, что такие компании являются частью пищевой цепочки для более развитых типов, которые разрешают им существовать, подобно крокодилам и птичкам, якобы чистящим им пасть (т.е. в условном симбиозе). Стратегия переговорного поведения с такого рода клиентами — это стратегия дословного следования их инструкциям, «прогибание» по цене, предложение бонусов и подарков. Иначе ее можно назвать «стратегия соглашательства и подарков». Для менеджера по работе с клиентами, это может быть не очень приятно, но вам стоит представить что при работе с таким типом клиента вам нужно брать пример с конкистадоров (осваивающих Новый свет), которые приносили подарки вождям племен, чтобы втереться в доверие, а затем решить свои задачи. Единственное отличие лиц, работающих с клиентами, от конкистадоров — в том, что Вы всегда будете заинтересованы в долгосрочном процветании партнеров. В том, чтобы компания клиента жила долго и богато оплачивая поставляемые Вами товары и услуги.
Часть 4. «НЕАНДЕРТАЛЕЦ».
Следующая стадия развития клиентов это стадия «НЕАНДЕРТАЛЕЦ». Этот тип ЛПР — относительно разумный клиент, но он все же на голову ниже по интеллекту и уровню культуры и образования, чем его ранние подвиды. Очень консервативные «неандертальцы» по 20 лет делают одни и те же вещи и, как правило, от этого вымирают как бизнесы или как профессионалы. Про таких говорят – «умер в 40 похоронили в 79». Здесь сложно что-либо добавить. Поскольку «неандерталец» — это, условно, высшая стадия развития симбиоза «человека прямоходящего» и «человека умелого». Как правило, «неандертальцы» уверенны, что они все знают, так как у них есть масса свидетельств продуктивности их подхода и даже в самые голодные годы — они вполне упитанны. Но эта стадия развития всегда напоминает, как говорит моя коллега — эксперт по управлению продажами Катя Уколова синдром «самого богатого человека в Урюпинске с пентхаусом в Нахапетовске». Это значит, что в Урюпинске они, конечно, олигархи. А, если взять территорию пошире, то – «увы» и «ах»…
А.В.: Чем же можно увлечь такую категорию клиентов?
Д.В.: Главная стратегия «охмурения» «неандертальцев» — это, конечно, ваше блестящее портфолио, звучные бренды, крутые названия, знакомство с сильными мира сего (часто выдаваемых отдельными инфо-цыганами за своих постоянных клиентов, даже если они просто один раз на заре карьеры привозили им документы через приемную). У нас в копилке есть реальная история: однажды ЛПР из федеральной медицинской компании, продающей тяжелое медицинское оборудование (КТ, МРТ и т.д.) выбрал конкурирующую компанию просто потому что ее основатель «как бы» работал в Лондоне в «Мак Кинси». При этом, небольшое карьерное расследование показало, что этот человек работал там курьером наряду с малограмотными индусами-эмигрантами. Как тебе такое, Илон Маск? В общем, стратегия «Надувания щек» с «неандертальцами» работает лучше всего потому, что им не нужен результат и в приоритете выбора имитация престижа. Как-то один известный политехнолог — основатель одной из игрушечных политических партий России, после проигрыша избирательной кампании по одномандатному округу на выборах в Госдуму всерьез сказал, чтобы успокоить своего клиента-кандидата, потратившего 2 миллиона долларов на кампанию впустую: «Ничего, зато теперь мы стали настоящей командой…!!!»
Часть «неандертальцев» после таких уроков жизни умнеют и выходят на более высокую стадию развития …но не все.
Часть 5. «КРОМАНЬОНЕЦ».
А.В.: Что подразумевает данная стадия?
Д.В.: «КРОМАНЬОНЕЦ» — этот клиент визуально, а также своим деловым мышлением и контекстом, очень похож на homo sapience. Часто они даже сами себя относят к этому виду, применяя прогрессивные подходы «высших слоев человечества», возвышенную фразеологию и экспертную терминологию, которую выучили у своих «горе — поставщиков», когда были «неандертальцами». Тем не менее, сделав верные выводы из извлеченных уроков, они научились приспосабливаться к лживому и деструктивному контексту отдельных поставщиков, став более требовательными, последовательными и в чем-то гибкими в выборе методов и подходов, а также критичными в следовании рекомендациям «интеллектуальных павлинов». Благодаря этой приспособляемости количество изменений в социальной организации жизни «кроманьонца» стало очень велико. Они в несколько раз научились превосходить успехи «неандертальцев» и всех слоев нижнего уровня вместе взятых. «Кроманьонцы» унаследовали из прошлых воплощений большой мозг, наделив его высокой производительностью. Они освоили многие современные технологии управления и принятия решений. Благодаря этому, в относительно короткий промежуток времени, стали создавать действительно значимые результаты. Это проявилось в эстетике, развитии общения и систем символов, технологии управления и активном приспособлении к внешним условиям, а также в новых формах организации бизнеса.
В предприятиях «кроманьонцев» есть «корпоративные кодексы», они сертифицируют свои производства и офисы по Стандартам ИСО 9001-9002 и бережливому производству. Часто привлекают в качестве подчиненных себе подобных и даже (в отличие от «неандертальцев») — экспертов, находящихся на более высоких стадиях развития, хотя и по-прежнему снисходительно называют их за глаза «заумными очкариками, которым я плачу деньги».
При всем этом Ахиллесова пята «кроманьонцев» в том, что, достигнув определенного успеха, они начинают «на входе» измерять степень полезности эксперта не по его заслугам и достижениям в предметной плоскости работы эксперта, а по их известности и демонстрируемому размеру связей или капитала. Иными словами, они ждут от эксперта, чтобы воспринять его в таком статусе — владение большими, чем они сами уровнем материальных ценностей и власти. В то время как им необходимо помнить, что требовать от врача лучше уровень здоровья, чем у пациента – утопично. Скорее стоит оценивать экспертизу врача по количеству излеченных им людей. Но это прерогатива уже более развитого круга клиентов и заказчиков…
А.В.: Какую стратегию взаимодействия с «кроманьонцем» Вы бы рекомендовали?
Д.В.: Наиболее эффективная – это «вовлекающая стратегия». Когда поставщик поэтапно, используя метод «пошагового контрактинга» (см. Д. Нежданов «Переговоры без поражений», ИД «Питер», Спб. -2012), вовлекает клиента в сотрудничество малыми итерациями, которые постепенно наращивают интенсивность и начинают охватывать более широкий круг сотрудников в компании перспективного Заказчика. Это напоминает охоту на волчью стаю с вешками, травлей собаками и капканами, где в роли капканов выступают протоколы о намерениях, подарки, отзывы авторитетов, принятие промежуточных решений и, конечно, независимый и презентабельный вид охотников. С такими партнёрами у кроманьонцев принято разделять общую трапезу после очередной совместной победы. Впитывая максимум от разных экспертов, и, выучив новые уроки жизни, «кроманьонцы» эволюционируют в «человека разумного».
Часть 6. «ХОМО САПИЕНС»
А.В.: Как бы Вы охарактеризовали такого клиента, который чаще задает вопросы, чем диктует свою волю?
Д.В.: Думаю, это «ХОМО САПИЕНС» — это клиент, который благодарен за вклад в решение своих задач, но не всегда, готов вознаграждать за экспертный вклад и может это делать с опозданием, часто в интересах продления отношений, когда понимает, что вклад конкретного поставщика больше, чем ожидалось. Он старается окружить себя экспертным сообществом, которое позволяет ему не допускать «ошибок выжившего» и не доверять значкам и титулам в принятии решений о сотрудничестве. Такой клиент понимает, что стоимость экспертизы не зависит от среднерыночной цены, а скорее определяется самооценкой поставщиков и экспертов и созданием договоренности с ним. Такие клиенты в определенный момент времени начинают понимать, что часто сроки в решении задач важнее экономии денег на поиске «как бы» относительно более доступной по деньгам внешней экспертизы. Самая эффективная стратегия работы с «ХОМО САПИЕНС» – это «рациональная стратегия» вкупе с «вовлекающей стратегией». Рациональная стратегия предполагает демонстрацию клиенту, исчерпывающее удовлетворение его интересов предложением поставщика: по срокам, по условиям, по цене и, конечно, по перспективам сотрудничества. При этом эмоциональный фактор, тоже имеет место, поэтому будьте готовы обозначить клиенту разумный, но точный срок актуальности для него вашего предложения. Это позволяет вести равноправный и «взаимоуважительный» диалог вплоть до создания нужного сторонам результата. естественно, при этом поставщик должен быть зрелым экспертом с необходимым уровнем самоуважения, способствуя эволюции своего клиента на новый уровень.
Часть 7. «ПОЛЬЗА ТИПИЗАЦИИ КЛИЕНТОВ И ЦЕЛИ В РАБОТЕ С НИМИ»
А.В.: Денис, в чем, по Вашему мнению, заключается эффективная работа с клиентами в современных реалиях?
Д.В.: В понимании экспертов нашей команды в Nezhdanov-Group речь должна идти об уровне управляемости отношений с клиентами, определяемой соотношением поставленных и достигнутых целей. А для повышения управляемости у бизнес-команды продаж или сервиса необходимо развивать целый ряд компетенций. В свою очередь их применение позволяет не только найти общий язык, но и обеспечивать взаимопонимание с заказчиками или настроиться на их особенность и действовать адекватно ситуации без разочарований. Ведь, как известно, лучшее средство от разочарования — это не очаровываться чем-либо или кем-либо в начале Ввашего пути. При этом, цель рассмотрения предлагаемой типизации клиентов, в конечном итоге, заключается в предложении наиболее результативных приемов развития клиентов в интересах увеличения конверсии сделок и развития лояльной клиентской базы для каждого читателя этой статьи и будущего делового партнера Корпорации бизнес-тренинга «NEZHDANOV-GROUP.ru» и Межрегионального центра стратегического консалтинга и переподготовки персонала «ПРИОРИТЕТ» (ООО «Приоритет», лицензия на Образовательную деятельность №.20585 от 21.01.2022)
А.В.: Итак, давайте резюмируем — какие уровни развития клиентов можно выделить?
Д.В: В настоящем исследовании уровней развития клиентов, как вы поняли, нам удалось выделить 7 (семь) ступеней, причем о седьмом типе клиента предлагаю нам поговорить отдельно. Отчасти полагаю, что предложенная авторская типизация может быть полезна для профессионалов широкого круга сфер бизнеса, управления и сервиса, а также государственной и муниципальной службы. Нельзя не отметить, что в разные моменты времени по отношению к выбору партнеров по поставке товаров или услуг каждый из нас, современных людей, может напоминать один из нижеописанных типов, например, «австралопитека» или даже «человека разумного» в связи со своей персональной осведомленностью о предмете закупки или выбора партнера. Именно поэтому, не стоит воспринимать эту типизацию, как совокупность неизлечимых диагнозов или троллинг заказчиков интеллектуальных услуг. Скорее это агрегированное и немного гипертрофированное художественное описание проявлений на рынках B2B и B2G – услуг, где каждый может найти характерные черты их главных действующих лиц и сэкономить годы на поиске эффективных решений для развития бизнеса с ними.
А.В.: Что с Вашей точки зрения является ключевым в основе типизации клиентов, лиц, принимающих решения в соответствии с Вашим подходом и кому такая типизация может быть полезна?
Д.В.: Она может быть полезна лицам, принимающим решения, потребителям или клиентам. Кроме того, «саморефлексия» личного поведения или отношения, полагаю, может быть полезна в отдельных ситуациях, где вы отчасти рискуете «с водой выплеснуть и ребенка…», «наломать дров» и в итоге, «не выйти сухим из воды» в работе с партнерами и постащиками своего предприятия, учреждения или бизнеса. В тоже время многим топ-менеджерам, коммерческим директорам, директорам по развитию и менеджерам по продажам, то есть людям и специалистам, работающим с клиентами данная типизация лиц, принимающих решения, и рекомендуемых эффективных стратегий взаимодействия с ними, будет полезна для понимания выбора стиля шагов и методов коммуникации в интересах плодотворного сотрудничества с клиентами. Она позволит найти эффективные и адресные подходы в работе с любым заказчиком, если для Вас это будет действительно важно.
Часть 8. «ЧЕЛОВЕК КОМАНДНЫЙ».
А.В.: Если говорить об уникальных видах клиентов, на каком типе Вы бы заострили внимание читателей? Это как раз тот седьмой тип?
Д.В.: Да, седьмой тип – это «ЧЕЛОВЕК КОМАНДНЫЙ». Крайне редкий вид. Такие клиенты живут яркой, насыщенной, прогрессивной жизнью. В их бизнесе есть места всем вышеупомянутым видам «партнеров», но мастерство «человека командного» заключается в способности всех расставить на верные места и способствовать их развитию каждый день, без использования деструктивных манипуляций. Такие клиенты в каждом партнере и сотруднике видят живого человека и личность на соответствующем уровне зрелости, их девиз не такой, что дескать «У нас высшая корпоративная культура и вы нам не подходите», их девиз иной — «у нас определенная корпоративная культура и она не подойдет каждому». И, да, эти люди отдают себе отчет в том, что самая блестящая корпоративная культура может быть усовершенствована, равно как и персоналии ее формирующие и партнеры, способствующие ее трансформации и переходу на новый уровень.
С такими клиентами интересно расти вместе, в том числе потому, что они достигают высот, которые недоступны людям, находящимся на других уровнях клиентского развития и сравнивать количество золотых унитазов в их домах также бессмысленно, как предлагать миллион долларов Перельману за первое в мире доказательство Теории Пуанкаре. Это клиенты, которые живут в совершенно особой системе ценностей, где развитие человека и совместное достижение экстраординарных целей исключает доминирование над ним…
Именно поэтому они озабочены ответами на вопрос, о том, что должно прийти на смену лежащей на смертном одре демократии как «лучшей форме общественно-политического устройства» (будет ли это «публиократия» как апгрейд демократии), беспощадной эксплуатации недр и вопросам эффективной передачи тепловой и иных видов энергии на расстояния «бескабельным» способом и т.д.
При этом, одним из главных факторов оценки их достижений является безусловная экологичность и легитимность создания такого рода результатов в прямом и переносном смысле этих слов…. Лучшая стратегия коммуникации с этим клиентом это «уважительная искренность». С таким клиентом Вы можете абсолютно спокойно обсуждать его мысли как публично озвученные им, так и те, которые вы предполагаете… Если у вас хватило интеллекта постичь суть вашего клиента: его надежды и опасения, обосновать реальность и перспективы, предложить разумные методы страховки от негатива, то Вы станете не только партнерами, но и друзьями. Сможете реализовать сверхамбициозное планы, не только празднуя успехи, но и сумев справедливо принимать ответственность за возможные неудачи, в том числе связанные с неумением убедить клиента в эффективности того или иного предлагаемого Вами решения.
А: Подводя итог, все же, что в Вашем понимании эффективная работа с клиентом?
Б: Это профессиональное отношение, приводящее к долгосрочному партнерству. И настоящему профессионалу всегда нужно точно знать и уметь созидательно управлять взаимодействием на всех уровнях развития клиента. Так, чтобы быть полезным не только в достижении целей, но и на стадии, когда ему нужно эволюционировать до состояния, в котором постановка таких целей будет осознанной, вдохновляющей, предметной и созидательной. И чем больше у каждого из нас будет богатых, счастливых и здоровых клиентов, тем богаче, здоровее и счастливее будет каждый из нас и экономики в целом. Даже вопреки дестабилизирующим трендам и сюрпризам от власть имущих! Уверен, что лучшее решение для каждого из нас – это начать с себя и с анализа тех замыслов и действий, которые мы принимаем каждый день. Непраздным здесь будет и вопрос о том, каким типом клиента нам стоит выступать для партнеров самим…!!?
(c) Нежданов Денис Викторович
14.07.2022г.
